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“順風耳千里眼”配齊了 解決百姓“三事”快多了

北海12345打通為民服務“最后一公里”

發布時間:2020-07-13 10:16     文章來源:北海日報 網絡編輯:阮承康     作者:黃嫻     [字體大小:  ]     打印文章

    由市政府辦牽頭,市委編辦(營商辦)、市發展改革委(市大數據發展局)配合打造的北海市12345政府服務熱線上線運行已有多日。作為北海“市長熱線”的升級版,北海市12345政府服務熱線與“市長熱線”有什么區別,如何運作管理,能否及時給群眾解決實際問題?近日,記者對北海市12345政府服務熱線綜控中心進行了探訪。
    “群眾最有發言權。”市委組織部副部長(兼)、市委編辦主任黃志勇給記者展示了上海市民謝女士寫給北海市長蔡錦軍的一封感謝信。
    在信里,謝女士講述了自己在北海購買的房屋今年來被拖欠房租一事。6月5日上午,她撥通北海市12345政府服務熱線(當時還處于試運行狀態),反映了自己的遭遇。沒想到,當天下午,海城區東街街道工作人員便打來電話,將調查協調結果反饋給她。6月8日,謝女士收到了房款。
    “一路走來很溫馨。”謝女士在信中寫道,“我對北海市風刮目相看,正氣,正能量。點個大拇指,很感動!”
    “北海市12345政府服務熱線上線運行,是市委、市政府優化營商環境和政務環境,全面提升政府服務水平和社會治理能力,切實解決百姓操心事煩心事揪心事的一項重要舉措。”黃志勇說,“熱線深度融合12345平臺、‘北海e眼’和應急平臺。群眾隨時撥打12345,或者通過‘人民E眼’手機小程序,就能反映各類公共服務訴求,并可實時對辦理情況、結果進行查詢、評價。這是以前的‘市長熱線’無法做到的。”
    “順風耳”讓“難打”變成“易通”
    黃志勇把“北海e眼”比作“千里眼”,把12345平臺比作“順風耳”。其中,“順風耳”融合工商投訴、環保投訴、國土投訴、殘聯婦聯投訴,以及水、電、氣和公共交通服務等各類公共服務熱線18條,目前可同時接通10個群眾來電。按照設計,最多能設置30條專線并同時接聽來電。
    為測試“順風耳”的“靈敏度”,記者在北海市12345政府服務熱線綜控中心指揮監控室現場撥打12345,幾秒鐘后電話就接通了。話務員認真傾聽并記錄記者所反映的事項。掛電話6分鐘后,記者的手機就收到來自北海12345的短信。根據短信提供的工單編號,記者登錄微信小程序“人民E眼”,很快查詢到了工單辦理進度。
    “今年5月27日試運行以來,我們還沒有接到群眾關于‘熱線難打’的投訴。”市政府總值班室副主任韋衛在接受記者采訪時說,“而在12345政府服務熱線上線運行前,‘市長熱線’只有一條線,占線情況十分嚴重。群眾經常投訴‘太難打’‘打不進’。”
    韋衛介紹,北海“市長熱線”(0779—2030123)于1997年開通,這個號碼一直沿用至2017年。2017年9月開始,“市長熱線”改用廣西通信管理局批準的12345特服專線,依然只有一條線。從2003年6月1日起,實行市直部門輪值制度(每個部門輪值1個月),由相關職能部門輪流安排1名人員到“市長熱線”辦公室參與輪值工作。
    “以前的工單處理手段非常單一,語音服務、手工記錄、人工轉單,期間值班人員會督促相關部門加快辦理進度,過程較為繁瑣漫長,難免出現疏漏,辦事效率有時達不到群眾的具體要求。”韋衛說,“現在,12345形成的任務工單全部交由‘北海e眼調度系統來分派和處理,落實到具體經辦人,非常高效便捷。”
    熱線從“難打”到“易通”的轉變,促使工單量大幅提升。據統計,今年5月,北海市12345特服專線共接到有效工單993條/件;6月,北海市12345政府服務熱線共接到有效工單3574條/件,其中,12345平臺形成的任務工單占80%。
    “千里眼”讓全程“一目了然”
    黃志勇告訴記者,北海市12345政府服務熱線把傳統的政府熱線動員能力和先進的軟件科技力量深度結合,打通了為人民服務的“最后一公里”。其最大特色是融合“北海e眼”系統。
    “北海e眼”是由北海自主研發,于2018年底在全區率先推出的“e眼”指揮管理平臺。平臺受理舉報范圍包括市政管理和營商環境等領域,指揮中心24小時在線,受理、分派行政違法線索和反饋處置結果,舉報人可實時在線了解進度。“北海e眼”自2018年12月6日上線以來,截至今年7月6日,共收到企業和群眾各類舉報26524件,處理率100%。
    “‘北海e眼’與12345平臺相互融合,取長補短,‘北海e眼’使12345平臺形成的任務工單分派和處理等全過程實時可查,而12345又彌補了‘北海e眼’在語音服務上的不足。”黃志勇介紹,北海市12345政府服務熱線改變了原“市長熱線”單一的工作模式,涵蓋電話、網站、微信、移動客戶端等渠道,形成集咨詢、投訴、求助、建議、舉報等功能為一體的統一接收、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋業務閉環,是具有北海特色的智慧型“政府總客服”。群眾只需根據自己的實際情況,選擇撥打12345或者登錄“北海e眼”,反映相關事項即可。剩下的事情就交由“政府總客服”及后方團隊來辦,群眾完全不用再操心。
    294個部門上線“接訴即辦”
    “綠色代表已經辦結,藍色代表正在辦理,紅色代表具體經辦人員。”在指揮監控室,工作人員點開監控大屏幕,給記者介紹標注在北海主城區地圖上的各色圖標。
    “全市有294個部門和單位上線,作為后方團隊隨時待命,接訴即辦。”韋衛介紹,“每個經辦人員的背后,是所在縣區、部門和單位的全力配合和支持。這是辦結率高的重要原因。”
    記者了解到,12345政府服務熱線接到群眾訴求后,根據訴求類別設定辦理時限,然后進行工單派轉。職能部門接到工單后,立即進行處理。處理完畢后系統自動反饋處理結果至12345政府服務熱線平臺,并自動發送回訪短信給訴求人。熱線平臺收到訴求人回復訴求解決滿意的信息,則自動辦結并歸檔;若收到訴求人回復未解決不滿意的話,將重新轉派相關部門再次辦理。熱線工作人員還會在2個工作日內對來電群眾進行電話回訪。市政府總值班室也會根據工單辦理情況,進行督辦回訪、監督抽查,確保群眾訴求“件件有回音,事事有結果”。
    據統計,北海市12345政府服務熱線試運行期間(5月27日至6月28日),共接到4240條/件有效工單,辦結率100%,市民滿意率達93%。
    “從這段時間接到的工單來看,群眾訴求排在前5位的是施工管理、城市管理、農村管理、公共服務和市場管理等領域。”韋衛告訴記者,市政府總值班室每周、每月及每年將定期匯總全市熱線數據,并進行梳理、分析,對具有規律性、普遍性的問題,形成工作建議呈報市領導,并通報一縣三區以及各相關部門,為政府決策提供科學依據。此外,我市還建立了紅黑榜和績效考評管理體系,將各部門工單辦結情況與績效考評掛鉤,以更好地推動解決百姓操心事煩心事揪心事,營造更加優良的營商環境和政務環境。
 

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